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自2016年11月推出以来，“杭州燃气网上19服务厅”结合“最多跑一次服务改革”，不断升级、完善，实现“业务网上办、用户零上门”，成为天然气服务一张“金名片”，广受市民欢迎。19服务厅上线以来，已有1096万人次访问，点击量已逾6400万次。在19服务厅上线三周年即将到来之际，结合市民的体验反馈，在功能新上线、品牌新形象、服务新方式上进行了全新升级。

杭州燃气19网上服务厅有了自己的专属形象

新形象整体呈魔方状,以"变化扭转乾坤,践行而通极远"为设计理念，展现19服务厅勤于提供多面性、全面性的服务，来更好的满足客户的不同需求。

Logo由GAS（天然气）、19（19服务厅）、联通的燃气管道组成。19厅采用印章彰显承诺服务，使用繁体“廰”（ting）,一是从耳、从壬，《集韻》古者治官處，謂之聽，体现优质服务始于聆听,通过听声寻意，与客户情感和思维投入合并的过程；二是德，品德，品质服务。

新起航，杭燃APP上线，推出19网上服务厅APP版

运行的三年中，我们也收到不少市民朋友的建议：19网上服务厅的进入步骤是不是太多了些，要关注公众号，才能进入，能不能推出19厅的APP版？只要手机界面上轻松一点，就可以实现登录。

“民有所呼，我有所应”，今天，我们在这里：将“杭州燃气网上19服务厅”的功能优化、升级，并在已有的微信公众号“杭州天然气967266”和支付宝“生活号”的“杭州燃气网上19服务厅”基础上，响应用户需求推出了“杭州燃气网上19服务厅”APP版。

那么，升级后的19厅究竟有什么看点？

1、业务全覆盖、用户全覆盖

经历了近三年、七期的改造提升，我们现已全部完成“杭州燃气网上19服务厅”规划。目前，“杭州燃气网上19服务厅”内一共有26项服务项目，按照业务类型，可以分为六类，分别为业务办理类、业务预约类、燃气账单类、建议反馈类、自助服务类以及上门服务类。其中面向居民用户的燃气业务18项，包括：燃气开户、拆改业务、信息变更、自助抄表、预约安装、预约点火、隐患有奖举报等；面向非居民用户的燃气业务6项，包括非居民开户预约、拆改预约、信息变更、燃气缴费等，地下管业务2项，包括燃气地下管施工监护受理、燃气地下管施工拆改受理。以上项目已经涵盖了所有的居民燃气业务和非居民燃气业务，真正实现了“业务全覆盖、用户全覆盖”。

上线以来，“杭州燃气网上19服务厅”共办理业务307.666万笔，单人最高访问量达15656 人次，单日最高业务量14264笔（自助抄表：14037、业务办理227）。以9月为例，“杭州燃气网上19服务厅”办理业务14659笔，占全部业务的64%，位列榜首。

2、19厅提升改造后的新亮点

深化“最多跑一次”改革，充分发挥互联网平台作用，升级过后的“杭州燃气网上19服务厅”与呈现出更加便捷的服务趋势：

一是打造用户的“专属服务”，我们为每个用户建立了自己的燃气档案，作为“贴身管家”不论是开户、安检记录、还是抄表记录，只要是杭州天然气相关的业务办理记录都可以在“杭州燃气网上19服务厅”查询到。

二是突破时间、空间限制，实现掌上营业厅。不论是什么时间，用户都可以在手机上进行业务办理，同时也避免了因业务复杂多次奔波的情况；此外，我们还推出了“员工代办”,在现场或上门服务时，员工也可使用自己的手机，帮助用户在“杭州燃气网上19服务厅”上实现所有业务的办理，将“零上门”与“最多跑一次”改革推向新阶段。

三是2小时响应，“第三方施工监护受理业务”线上办理。目前杭州已进入亚运会时间，工程大建设，据统计，我们正在监护中的施工项目有723个，但办理监护手续的只有149个，未办理的574个，未办理的占比为近80%。2019年1-9月，共发生第三方破坏133起，其中90%发生在小区施工中，小区工程基本是中小型施工项目，施工方考虑到施工项目的成本、要赶工期等情况，开工前主动来办管道监护手续的少之又少不少。为了减少第三方破坏，同时方便施工方办理业务。现在我们推出了“第三方施工监护受理业务”线上办理，只需要点击“19服务厅”—其他业务—施工监护，选择“大型监护”、“一般监护”、“小型监护”，填入工程相关信息，如工程名称、概况、业主单位、联系人等十来项，点击提交，很快就能完成预约流程，整个过程不过几分钟左右，我们2小时响应。

创新服务，争创“四个化”、力争三个“最”

操作简易，“便捷化”。APP版的上线，让便捷服务更进一步。一是改变了以往多步骤打开的局面，只需要下载APP就可以轻松实现业务办理；二是缴费方式多样化，同时支持微信、支付宝缴费选择；三是将燃气开户、管道拆改等常用功能在首页突出显示，无需多次翻页寻找；四是优化页面加载速度，提升了使用体验。

痕迹清晰，“透明化”。“杭州燃气网上19服务厅”新增查看所有办理过的业务功能，不需要前往营业网点，只要打开APP上滑，便可以查看自己的账单、开户、拆改、安检、隐患整改、抄表等情况，所有的情况一目了然。

温馨提示，“社区化”。在APP首页，我们增加了燃气服务的资讯发布、以及燃气服务以外的便民功能，显示公司动态信息、服务预告、提升用户留存意愿。同时用户也可以查看杭城的营业网点，实现“就近办”。

技术高新，“智能化”。一是通过AI智能客服技术为用户提供更便利的沟通和业务渠道，“杭州燃气网上19服务厅”通过语音识别技术和自然语言AI处理技术，实现了业内先进的智能客服功能，用户可以使用自然对话式的智能客服服务。二是增加智能搜索，通过智能搜素引擎识别用户口语化的查询请求，为用户提供快捷的功能入口。

三年的建设发展，“杭州燃气网上19服务厅”，得到用户、行业、品牌的认可，我们时刻以“走在前列，城市燃气行业领先”为要求，着力呈现良好的发展态势：

充分运用移动互联网的技术特点，自助抄表服务，实现自助抄表数据上传、同步生成资费账单，即时导航交费，并开具电子发票。在系统性能方面，使用先进的云计算技术，根据燃气业务的数据流量峰谷落差极大的业务特点，通过动态负载均衡等方式实现了系统的动态横向扩展，成功稳定的渡过了无数次高峰流量的冲击。智能客服功能让用户可以通过微信、支付宝、H5页面等多种入口使用自然对话。

1、最齐全。“杭州燃气网上19服务厅”是全国燃气行业网上服务厅功能最齐全的，首家实现线上、线下业务功能同步、系统时时对接。

2、用户量最多、最活跃。“杭州燃气网上19服务厅”是全国单个城市用户使用最多的，用户规模已突破60万户，超出居民总用户数的50%；业务持续增长，已经成为目前行业内实际运营中用户活跃度最高的线上客服系统。

3、“服务响应”最便捷。平均每位用户在2分钟内即可完成自助抄表的提交、缴费、开票流程；用户的业务申请，后台审核2小时内给予响应；安装、点火、拆改等上门服务业务的预约可以精确到每一天的上午和下午，并且实现了用户对这些业务的透明化、实时化的全流程跟踪查询。

服务提升、创新创优，从2016年一路走来，“杭州燃气网上19服务厅”不断成长，从远距离的大厅一步步走到用户家中，成为用户的专属“管家”，让服务更便捷、更优质、更具人性化！